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Michaël AGUILAR : « Conclure la vente ! »

Michaël AGUILAR : « Conclure la vente ! »

« En vente, l’hymne se joue toujours à la fin ! ». Oui, mais faut-il que la fin soit heureuse, et pour que cette fin soit heureuse, il faut conclure ! Et pour conclure, bien plus que des techniques, il faut une confiance en soi, une résistance à l’échec.

Pour parler de ce sujet, un homme s’impose, au vue de son activité et de son dernier opus : « Conclure la vente », cet homme c’est Michaël AGUILAR.

Michaël AGUILAR : « Conclure la vente ! »
Michaël AGUILAR est le fondateur du cabinet vendeurs d’élite, conférencier international expert en vente et motivation, maître de conférences à HEC, chargé de cours à l’Université Panthéon-Sorbonne et auteur de 10 ouvrages, dont Vendeur d’élite
vendu à ce jour à plus de 40 000 exemplaires. Le dernier opus est sorti voici trois semaines et il est naturellement le sujet de cette interview :


Acteur Vente : Bonjour Michaël, avec notamment l’avènement d’internet et l’accroissement de la concurrence, conclure une vente est aujourd’hui pour un vendeur, un exercice où le mental vient plus que suppléer la technique. Es-tu d’accord ?

Michaël AGUILAR : Plutôt deux fois qu’une ! Pour conclure il faut de la confiance en soi (pour demander la commande), de la confiance en soi (pour répondre à l’objection « je vais réfléchir ») et de la confiance en soi pouvoir insister lorsque le client dit « non ». Toutefois, conclure avec succès ne se résume pas à de la confiance en soi. Il faut que toutes les étapes qui précèdent la conclusion aient été réussies. La conclusion, c’est le bouquet final. J’aime les analogies et pour moi, la conclusion est à la vente ce que la cueillette est à l’agriculture. Mais si vous n’avez pas labouré, semé, vous pouvez être le champion de la cueillette, vous ne récolterez rien ! Vous pouvez maîtriser les techniques de conclusion, mais si vous n’avez pas découvert les besoins et motivations du client, donné envie d’acheter par une argumentation attractive, vous ne pourrez pas conclure. Et ce, même si vous disposez d’un mental d’acier.

AV : Oui, d’ailleurs tu as une citation qui dit aussi : « Celui qui argumente et ne conclut pas et comparable à celui qui sème et ne récolte pas ». Faute disqualifiante au demeurant, c’est la peur de conclure du vendeur ?

M.A. : Bien sûr que c’est la peur qui le retient. La peur de l’échec. Le vendeur sait que s’il conclut il va recevoir un verdict. Et nous sommes tous inquiets, dans l’attente d’un verdict. Que ce soit l’examen de sang ou les résultat du Bac, ce n’est pas facile d’affronter la vérité. Certains étudiants envoient leurs amis ou leurs parents pour découvrir leurs résultats aux examens. Voilà pourquoi beaucoup de vendeurs préfèrent ne pas conclure. Pour éviter la blessure d’amour propre que lui infligerait le client en disant « Je ne veux pas signer ».

Et nous savons précisément que 63% des vendeurs en situation de conclure (parce que le client a émis un signal d’achat) n’osent pas demander au client de s’engager. Et attendent que ce dernier achète de lui-même. Immense gâchis, en vérité. Les vendeurs ne doivent pas oublier que ce sont eux, les vendeurs, et que le client n’a pas à faire leur travail. Bien entendu, tous les vendeurs du monde préfèreraient avoir des clients qui achètent spontanément et disent « J’achète » à la fin de leur présentation. Hélas, les clients ne sont pas aussi dociles. Et très rares sont les vendeurs dans la position d’un Steve Jobs qui, à la fin de sa présentation, a plusieurs millions de vente conclues…

AV : Michaël, des mini-conclusions à la méthode du « pasteur anglican » ou celle du « match », en passant par l’effet « fast-food », ton ouvrage regorge de méthodes redoutables, d’exemples concrets pour conclure, mais une question me taraude, quelle est ton rapport à la CNV (Communication Non Verbale) en phase de vente ?

M.A. : J’ai deux problèmes avec la CNV. Le premier, c’est qu’elle n’est pas validée scientifiquement, les avis divergent malgré quelques travaux sérieux. Je pense notamment à Philippe TRUCHET (synergologie). Par exemple dans les médias, on analyse très souvent la CNV une fois un évènement majeur arrivé. Ne pourrait-on pas anticiper par moment ? Par exemple, aucun spécialiste de la CNV ne s’est élevé contre DSK, Cahuzac ou Thévenoud pour dire : « ils mentent ! Leur gestuelle les trahit ». En revanche, une fois la culpabilité de ces derniers établie, ces mêmes spécialistes vous disent tous : « regardez leur communication non verbale comme elle les confond ». J’émets donc un doute sur la véracité de cette « science ».

Deuxième problème : Avant éventuellement de s’intéresser à la CNV, un vendeur doit d’abord maîtriser les fondamentaux de la vente (la découverte client, l’argumentation persuasive, le closing, tc.). Pour pouvoir tirer un éventuel profit de la CNV, il faut déjà être un bon, voire un très bon vendeur. En judo, on n’apprend pas les prises de ceinture noire avant de maîtriser celle de la ceinture verte, bleue ou marron… La CNV est une technique destinée aux ceintures noires de la vente. A quoi sert-il de décoder la gestuelle du client si on ne sait pas écouter, si on ne sait pas argumenter avec impact, si on ne maîtrise pas la réponse aux objections ?

AV : Tu nous exposes avec détails la méthode DISC sous un angle adapté à la conclusion. Logique, me diras-tu, vu le sujet. Cette méthode est apparentée à la PNL. Quel regard portes-tu sur la PNL en général ? ( Jusqu’en 2009, la PNL était inscrite sur la liste de la MIVILUDES (Mission Interministérielle de VIgilance et de LUtte contre les DÉrives Sectaires).

M.A. : Tout d’abord, la méthode DISC a été mise au point dans les années 30 par John Geier et William Moulton Marston ; les inventeurs de la PNL, Brandler et Grinder n’étaient pas nés. Donc la méthode DISC ne peut en aucun cas être attribuée à la PNL. Je porte un regard très critique sur la PNL. Cette technique a été complètement détournée de son objectif initial (la psychothérapie) pour être présentée ensuite comme une technique d’influence (et donc de vente). Certains outils de la PNL sont grotesques (les VAKOG), d’autres sont intéressants (les métaprogrammes).  La PNL n’est une secte, mais son efficacité pour vendre davantage est nulle. Je connais des centaines de vendeurs qui se sont formés à la PNL et n’ont pas fait un euro de chiffre d’affaires en plus. Mais ça fait vivre des consultants et des cabinets de formation…

AV : Dans ton livre, tu consacres un chapitre entier et nous dévoiles 13 techniques affutées pour répondre à l’objection « chérie » des clients : « Je vais réfléchir ». Cette fameuse objection, on l’assimile beaucoup à une peur d’engagement, à un mauvais travail de sape du vendeur. Sur quels critères penses-tu qu’elle soit réellement fondée, si toutefois elle l’est ?

M.A. : Info ou Intox ? L’objection « je vais réfléchir » est très rarement sincère. Voyez vous-même, lorsque vous dites à un vendeur en magasin de chaussures « je vais réfléchir » après qu’il vous ait fait essayer une paire, est-ce qu’il vous arrive d’y retourner ? Jamais !

Je vais réfléchir est, dans 80% des cas, un moyen d’éconduire le vendeur. Dans 100% des cas, en revanche, cela signifie que le client n’est pas complètement conquis et qu’il a des doutes. Il faut donc vite les identifier et les traiter car une fois que le client se retrouvera seul, livré à lui-même, le vendeur ne sera plus là pour répondre…

AV : La conclusion : Pour quelles raisons doit-on acheter ton livre ?

M.A. : C’est très facile de conclure ici.  Je crois sincèrement que ce livre est à lire pour la raison la plus simple du monde : Tous les vendeurs qui le liront vont pouvoir conclure davantage, et conclure plus vite. Alors, je vous invite à vite cliquer sans délai sur le lien Amazon… ;))

AV : En guise de conclusion, en plus de la vente, nous avons une passion commune, les citations, alors tout naturellement, Michaël, quelle est ou quelles sont tes citations préférées ?

M.A. : Je t’en offre 5 :

Si vous ne demandez pas, la réponse sera toujours « NON ». (Anonyme)

Mieux vaut rater sa chance que ne pas l’avoir tentée. (Proverbe chinois)

Encore faut-il pousser une porte pour savoir qu’elle nous est close. (Montaigne)

Au combat, tout le monde a peur. La seule différence est dans la direction qu’on prend pour l’affronter. (Jean Anouilh)

Le seul homme à ne jamais faire d’erreur est celui qui ne fait jamais rien. (Nicolas Sarkozy)

 

MERCI Pascal de m’avoir invité dans ton Blog. Ton travail est formidable !

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4 Responses

  1. Bonjour Pascal, Michaël,

    Excellent moment de lecture, comme d’habitude sur ton blog mon cher Pascal !
    Cette interview est le reflet de la valeur ajoutée contenu dans « Conclure la vente ».
    Ce livre va devenir un véritable outil de référence pour celui qui souhaite conclure plus de vente, plus vite et plus facilement.
    J’ai coutume de dire qu’il faut observer, analyser et s’approprier les meilleures pratiques commerciales pour performer…
    Ça tombe bien, Michaël vous les sert sur un plateau dans cet ouvrage !

    A très bientôt,
    Victor

    1. Acteur Vente

      Bonjour Victor,

      Merci pour ton post et ta gentillesse.

      « Conclure la vente » va dépasser les + de 40 000 exemplaires vendus de « Vendeur d’Élite », qui est déjà une pépite, pourquoi ?
      Ce qui est important dans la vente, c’est de conclure, pas uniquement de connaître des techniques, des conseils pour avancer !

      La structure du livre est magnifique, excellement écrit, qu’est-ce que la vente paraît simple… 🙂

      Je me joins à toi Victor, pour dire à nos lecteurs : POSSÉDEZ-LE ! Retour sur investisement immédiat.

      A bientôt Victor.

      Pascal

  2. KOTTMANN
    KOTTMANN

    Bonjour Pascal,

    J’ai fait la connaissance de Michael au travers de son Livre « Vendeur d’élite » que j’ai acheté à la fnac en 2000.
    Ça date. La lecture de son ouvrage m’a confirmé à l’époque que la vente était bien ma vocation. Mais, je souhaite revenir sur l’interview.
    Je partage l’avis de Michaël sur la CNV, sur 2 points:
    Les experts disent toujours après (sur les affaires mentionnées DSK, Cahuzac), ils mentent, leurs gestes les trahissent!
    Pour maîtriser la CNV, il faut être bon voir très bon vendeur et maîtriser les fondamentaux de la vente !
    La CNV est, pour simplifier, un outil indiquant les feux rouge, orange, vert de votre interlocuteur ! L’attitude non verbal de la personne que vous rencontrez peut être influencée par moult paramètres liés à son environnement et au moment présent.
    prenons un exemple simple « votre interlocuteur ferme ses bras » certains vendeurs peuvent interpréter « Ça y est, le client se ferme… Je l’ai lu quelque part » Pas nécessairement ! Attention aux interprétations trop hâtives.
    Je conclurai en disant :
    Pratiquez l’empathie avec le client convivial est chaleureux (système d’achat basé sur l’affect)
    Pratiquez du concret avec le client qui va droit au but (système d’achat rationnel basé sur la performance)
    Pratiquez de l’innovation avec le client qui parle toujours de nouvelles expériences (système d’achat basé sur l’expérimentation, la nouveauté)
    Pratiquez la normalité avec le client qui souhaite des garanties (système d’achat rationnel basé sur la sécurité)

    En bref, PRATIQUEZ ! Je rejoins tout à fait l’expertise de Michaël sur ce sujet. Avant d’apprendre des prises de ceinture noire 2ème dan, si vous êtes ceinture bleue, maîtrisez d’abord les prises de ceinture bleue !
    Le vendeur est un croyant pratiquant accompagné de deux bonnes sœurs nommées: Sœur Marie PERSÉVÉRANCE et Sœur Marie PATIENCE!

    Au revoir Pascal et merci à Michaël pour cette interview.

    Christian

    1. Acteur Vente

      Bonjour Christian,

      Merci pour ta contribution.

      Tout à fait d’accord pour la Communication Non Verbale. Son « démantèlement » demande la maitrise des fondamentaux, seul un excellent vendeur peut se servir de cette technique, avec sa marge d’erreur… La synchro « gestes/paroles » peut être parfois trompeuse…

      J’adhère aussi à tes « pratiques clients », qui sur certains points sont une actualisation de « SABONE » ou « SONCAS » non ? 🙂

      Bonne journée Christian et à bientôt.

      Pascal

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