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Vente : « Une objection ? Traitez-là immédiatement ! »

victor cabrera

La vente ne serait rien, si un ingrédient de premier ordre venait à manquer… Cet ingrédient, c’est l’objection ! Qu’elle soit fondée, fantaisiste, de défense… elle compose le quotidien des vendeurs. Comment l’affronter avec efficacité ?

Pour parler du traitement des objections, Acteur Vente se tourne vers un spécialiste de la vente : Victor CABRERA – Coach-consultant en performance commerciale. Fondateur de TDV Éditions.

Acteur Vente : « Bonjour Victor, le monde de l’objection est un monde « merveilleux », commente nous cette inspiration tirée de ton blog : « voyez une objection comme une opportunité »…

Cabrera Victor : Effectivement, cela peut paraitre surprenant de prime abord. Mais je conseille toujours à mes lecteurs, ainsi qu’à mes clients de changer leur état d’esprit par rapport aux objections.

L’objection, c’est un signe d’intérêt de la part du prospect. Car un prospect / client qui n’est pas intéressé ne prend pas le temps d’échanger avec vous.

C’est donc l’opportunité de renforcer son argumentation pour convaincre le client !

AV : « Si le vendeur a très bien fait son travail et que le prospect répond à la fin de l’entretien : « C’est trop cher ! » Quel est ton conseil pour affronter cette objection, manifestement défensive et infondée ?

CV : Évitons d’enfoncer des portes ouvertes avec le classique « trop cher par rapport à quoi ? »

Pour moi, la première étape consiste à ne pas s’offusquer. Adoptez la bonne attitude, celle de l’acceptation. Cela permet de ne pas démarrer au quart de tour en tombant dans des échanges ping-pong ou dans le piège de la justification. Ce qui ferait fuir le client.

Ensuite, il faut comprendre pourquoi le prospect formule cette objection. S’agit-il :

  • D’un leurre pour cacher une autre objection ?
  • D’une tactique pour négocier et obtenir des concessions de votre part ?
  • D’une réelle perception élevée de vos tarifs par rapport à la valeur perçue de votre offre / par rapport à vos concurrents ?

Il faut donc poser les bonnes questions pour comprendre et identifier la véritable nature de l’objection, en mettant de côté ses à priori. Attention aux croyances limitantes, car dans 90% des cas le prix n’est pas un réel problème.

Essayez de vous mettre à la place de votre prospect en pratiquant l’empathie. Mieux vous le comprendrez, plus vous serez efficace dans le traitement des objections. D’ailleurs, un prospect ayant le sentiment que vous avez fait l’effort de considérez son point de vue, sera plus enclin à avancer avec vous pour conclure le deal.

C’est maintenant le moment de répondre précisément à l’objection décelée, tout en créant de la valeur aux yeux de votre prospect. Pour aider le vendeur, il existe également de nombreuses techniques de présentation et défense du prix que j’ai synthétisé dans cet article. Et n’oubliez pas de vérifier l’acceptation de votre réponse.

Enfin, si le jeu en vaut la chandelle et que vous y êtes obligé, négociez pour conclure l’affaire…

Mais attention, là encore c’est tout un art !

Évitons d’enfoncer des portes ouvertes avec le classique « trop cher par rapport à quoi ? »

AV : Quelle est ta recette pour traiter l’objection phare des consommateurs : « On va réfléchir ! » ?

CV : Ma technique consiste à court-circuiter cette objection avant qu’elle ne surgisse en utilisant les principes d’engagement et de cohérence.

Il faut pour cela prendre le temps de bien recueillir l’ensemble des besoins & motivations, afin de faire valider par le prospect la pertinence de chaque argument que vous avancez.

Chaque OUI obtenu par l’adéquation de l’offre commerciale à la demande exprimée permet de gommer le risque du « je vais réfléchir » et vous fait progresser doucement, mais sûrement vers la conclusion.

Un prospect qui confirme verbalement, et de manière répétée, que vos arguments répondent bien à ses attentes, aura peu de chance de revenir sur ses propos lorsque vous lui proposerez de conclure.

Si votre proposition répond en tout point à ce qu’il recherche, et qu’il l’a reconnu à plusieurs reprises, alors pourquoi réfléchir plus longtemps ?

AV : Dans tes fonctions passées de commercial, relate nous une vente décrochée après moult et moult objections ? Je te demande cela, parce qu’on a tous en tête, des ventes difficiles qui nous ont fait transpirer, mais dont le résultat a gommé en une fraction de secondes ces transpirations pour laisser place à une joie, une énergie incommensurables…

CV: J’ai eu la chance de faire mes armes en circuit grande distribution, en tant que cadre commercial chez Heineken. Les exemples fourmillent dans ma tête, car l’efficacité commerciale prend tout son sens dans ce milieu où la pression est omniprésente. C’est sportif et les rapports sont souvent musclés !

Voici une anecdote croustillante, lorsque j’ai repris un des plus gros secteurs de France (Bordeaux) dont les indicateurs étaient vraiment dans le rouge, notre plus gros client ne travaillait plus avec Heineken depuis un an. Impossible de décrocher un rendez-vous par téléphone, et je me suis même fait virer du magasin lors de ma première visite en live. C’est ce que l’on appelle un prospect vraiment indifférent dans le jargon commercial…

Après 3 passages et différentes stratégies utilisées, j’ai réussi à l’interpeller en attirant son attention sur les conséquences négatives à ne pas travailler ensemble. Ce qui m’a permis de le faire parler et de découvrir les objections suivantes :

  • Votre prédécesseur était incompétent, de plus il nous a laissé des affaires en suspens.
  • Depuis, je n’ai eu aucun interlocuteur pendant un an.
  • Ça se passe très bien avec votre concurrent, les résultats sont là, je n’ai pas besoin de vous.
  • Je n’ai pas de temps à perdre pour vous expliquer comment on fonctionne ici.

Je n’avais donc plus affaire à un prospect indifférent, mais à un prospect réticent… ça, c’est important !

Pour te résumer la suite, j’ai mis 6 mois à déminer le terrain et à reprendre petit à petit le business avec ce gros client. Je suis rentré par la petite porte. J’ai pris le temps de creuser et de recueillir toutes les informations dont j’avais besoin (stratégie de l’enseigne, objectifs du magasin, objectifs du secteur, du rayon, etc.) pour préparer un business plan irrésistible qui répondait à toutes ses attentes. Je suis même allé au-delà de mes engagements.

Après cet épisode, je suis devenu l’interlocuteur privilégié vers lequel se tournait systématiquement mon client pour toutes nouvelles demandes. J’avais complètement inversé la relation. C’est lui qui m’appelait pour des opportunités business (élargir la gamme, réimplanter le rayon pour développer notre visibilité, réaliser des opérations additionnelles en entrée de magasin, parking, etc.)

Ce client pesait plus de 500k€ chez nous, autant te dire que j’ai éprouvé une réelle satisfaction à remettre tous les curseurs dans le vert… la couleur préférée chez Heineken !

AV : Quel est ton avis sur cette affirmation : « Dans le cadre d’une vente longue ou technique, il est recommandé d’avoir une réponse concrète aux objections de principes dans les 20 premières minutes de l’entretien de vente (« je vais réfléchir », « vous êtes trop cher », « vous êtes le premier »…). C’est à vous, vendeurs, d’obtenir les infos en questionnant subtilement vos prospects, cela vous servira pour la suite… »

CV : Je suis assez d’accord.

Il faut prendre le temps de préparer son dossier client avec toutes les informations que l’on peut récolter en amont. Cela permet d’anticiper 80% des objections, en prenant soin de travailler sur des réponses concrètes adaptées à la situation du client. Plus on est prêt, plus on est percutant !

Pour les 20%  restant, il faut faire preuve d’intelligence situationnelle en fonction des éléments recueillis en phase de découverte. Si cette dernière a bien été réalisée, alors le vendeur a toutes les cartes en main pour susciter l’adhésion chez son client.

AV : Quels conseils peux-tu donner à un vendeur afin de maximiser sa résilience en phase de vente ?

CV : Je lui conseillerai d’être enthousiaste, d’oublier ses préjugés et de visualiser un dénouement positif avant de se présenter en rendez-vous. Qu’il réfléchisse à la valeur ajoutée de sa proposition commerciale pour son client. Pourquoi son client devrait-il le choisir lui plutôt qu’un autre ? Cet exercice représente une bonne préparation mentale !

Si l’entretien se complique, je lui conseille de rester concentré, sur les conséquences positives qui vont se produire une fois l’affaire conclue (pour lui et pour le client). Cela lui permettra de faire preuve de persévérance et ne pas être déstabilisé par les clients difficiles !

P1050285AV : Victor, le mois dernier, j’avais reçu Michaël AGUILAR, tu lui avais offert un ouvrage qui lui a particulièrement plu, à son tour, il t’offre son dernier opus…

CV : Génial ! Je suis maintenant en possession de toute la collection ! Je recommande vraiment à tous tes lecteurs de se procurer les livres de Michaël. J’ai vraiment fait un bond en avant dans mes pratiques commerciales grâce à lui…

AV : Quelle est ton actualité pour cette fin d’année ? Pour le début 2015 ?

CV : J’accompagne en consulting des clients pour développer leur efficacité commerciale et obtenir les résultats qu’ils méritent. Cela me prend beaucoup de temps…

En parallèle, je développe de nouveaux projets sur « Technique de Vente » comme la Chronique de l’expert, ce sont des capsules vidéo pour aider mes lecteurs en les faisant bénéficier de l’expertise de mes invités sur la vente, la persuasion, la communication, la négociation… tout ce qui touche de prés ou de loin à l’efficacité commerciale !

J’ai d’autres surprises prévues pour 2015, mais je t’en reparlerai le moment venu !

AV : Pour nous quitter, la tradition, une citation !

CV : Alors c’est dur d’en choisir une seule, je suis tenté de citer quelques perles de Michaël…

Mais je crois que celle qui résume le mieux mon leitmotiv est de Zig Ziglar : « Plus vous aidez les gens à obtenir ce qu’ils désirent, plus vous avez de succès. »

Merci beaucoup pour ton invitation Pascal !

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Retrouvez Victor CABRERA sur :

son blog : TechniquedeVente.com

Twitter : @Technique2Vente

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